Rückläufer erfassen
Stimmen Sie vor dem Versand ab, wohin Rücksendungen gehen und wer sie öffnet. Geben Sie dieser Person die verwendete Versandliste. Eine inzwischen geänderte CRM-Adresse hilft nicht bei der Frage, was auf dem zurückgekommenen Umschlag stand.
Adresse prüfen
Schreiben Sie den Rücksendehinweis ab. Ist er unleserlich oder fehlt er, tragen Sie „Ursache ungeklärt“ ein. Ordnen Sie den Fall dann einer dieser Prüfungen zu:
| Was Sie vorfinden | Was Sie prüfen | Nächste Handlung |
|---|---|---|
| Unvollständige Anschrift | Fehlt die Hausnummer schon im CRM oder erst im Export? | Den Fehler dort beheben, wo er entstanden ist. Korrigierte Anschrift prüfen. |
| Hinweis auf einen Umzug | Aktuelle Adresse über einen bekannten Kontaktweg oder die Kundenbetreuung bestätigen lassen. | Alte Adresse vom nächsten Versand ausnehmen. Bestätigte neue Adresse separat erfassen. |
| Ansprechpartner nicht mehr bekannt | Ist die Person ausgeschieden oder an einen anderen Standort gewechselt? | Kontakt und Anlass prüfen. Den Namen nicht einfach durch „Geschäftsführung“ ersetzen. |
| Ursache unklar | Umschlag und Versanddatensatz vergleichen. Wer kann die Anschrift bestätigen? | Fall offen lassen; unveränderte Daten nicht erneut verwenden. |
| Kein Rückläufer, keine Antwort | Wurden Telefonanrufe, E-Mails und Anfragen über die Zielseite erfasst? | „Keine Antwort erfasst“ eintragen. Die Anschrift deshalb nicht als ungültig markieren. |
Diese Angaben festhalten
Verknüpfen Sie Rückläufer über Ihre Kontakt- oder Kundennummer mit der Versandliste. Eine Zeilennummer ändert sich beim Sortieren. Bewahren Sie die Versandanschrift neben der korrigierten Adresse auf, statt sie zu überschreiben.
| Feld | Was hineingehört |
|---|---|
| Kampagne und Kontakt | Kampagnenname und Kontaktkennung. |
| Versand | Verwendete Anschrift und Versanddatum. |
| Rücklauf | Eingangsdatum und Hinweis auf dem Umschlag. |
| Adressprüfung | Prüfdatum, geprüfte Quelle und Ergebnis. |
| Nächster Schritt | Zum Beispiel: Kundenbetreuung bestätigt neuen Standort bis Freitag. |
| Erneuter Versand | Falls beschlossen: Datum, korrigierte Adresse und verwendeter Text. |
Vor dem nächsten Versand
Die Datenquelle korrigieren
Übernehmen Sie bestätigte Anschriften ins CRM, wenn Sie Ihre Versandlisten daraus exportieren. Eine Korrektur nur in der letzten CSV geht beim nächsten Export verloren.
Offene Fälle abgleichen
Suchen Sie die Kontaktkennungen ungeklärter Rückläufer im neuen Export. Nehmen Sie diese Adressen heraus, bis die Prüfung abgeschlossen ist.
Den Text erneut lesen
Passt der Brief noch? Eine inzwischen abgelaufene Einladung lässt sich auch mit korrigierter Adresse nicht erneut verwenden. Prüfen Sie außerdem Angebot und Ansprechpartner.
Rückläuferquote berechnen
Erfasste Rückläufer ÷ versendete Briefe × 100 = Rückläuferquote. Fiktives Beispiel: 8 ÷ 200 × 100 = 4 %. Schreiben Sie das Auswertungsdatum dazu, weil weitere Rückläufer eintreffen können.
Gruppieren Sie die Fälle nach Adressquelle und Fehler. Fehlt bei mehreren Briefen die Hausnummer, prüfen Sie den gesamten Export auf diesen Fehler. Zählen Sie Antworten und Gespräche separat; die übrigen 192 Briefe im Beispiel sind keine 192 nachgewiesenen Zustellungen.
Häufige Fragen
Soll ich einen zurückgekommenen Brief sofort erneut schicken?
Prüfen Sie zuerst die Ursache. Auch bei korrigierter Adresse müssen Text, Ansprechpartner und Anlass noch passen.
Zählt ein Brief ohne Antwort als Rückläufer?
Nein. Zählen Sie nur tatsächlich zurückgekommene Briefe als Rückläufer. Eine fehlende Antwort sagt nichts darüber aus, ob die Anschrift stimmt.
Wer bearbeitet Rückläufer bei einer Echtbrief-Kampagne?
Stimmen Sie den Rücklaufweg vor dem Versand mit uns ab. Legen Sie in Ihrem Team fest, wer zurückgekommene Briefe erfasst und die Anschriften korrigiert.